“民情流水線”工程，是甘肅省蘭州市街道社區(qū)黨建工作中形成的以民情受理、限期辦理、公示反饋、跟蹤監(jiān)督四道程序依次運(yùn)作、協(xié)調(diào)解決群眾實(shí)際問(wèn)題的流水線工作方式，是立足察民情、曉民意、解民難、排民憂、聚民心，不斷增強(qiáng)服務(wù)功能、提高服務(wù)水平的服務(wù)型黨建模式。在實(shí)施“民情流水線”工程中，蘭州市積極探索，大膽實(shí)踐，加大創(chuàng)新力度,規(guī)范運(yùn)作程序，有效提升了街道社區(qū)黨組織服務(wù)居民群眾的能力和水平。

　　“五條渠道”搜集和受理民情。堅(jiān)持把了解社情民意作為“民情流水線”工程的首要程序和流水作業(yè)的基礎(chǔ)，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)與走出去相結(jié)合、上門反映與主動(dòng)了解相結(jié)合、日常接待與定期接訪相結(jié)合，暢通各種渠道搜集民情民意。一是構(gòu)筑平臺(tái)及時(shí)受理。采取在樓群院落懸掛民情信箱、在街道社區(qū)開(kāi)通民情熱線、在網(wǎng)站設(shè)立電子信箱、向轄區(qū)居民發(fā)放民情連心卡等方式，了解民情，受理問(wèn)題。二是走家入戶上門受理。組建以街道社區(qū)干部、離退休干部、下崗失業(yè)職工黨員、復(fù)轉(zhuǎn)軍人黨員和大中專畢業(yè)生黨員為主要力量的民情信息員隊(duì)伍，定期走家入戶，記好民情日記，調(diào)查社情民意，接受群眾投訴。三是搭建橋梁定期受理。建立“兩代表一委員”民情聯(lián)絡(luò)站，每周組織各級(jí)黨代表、人大代表和政協(xié)委員輪流到社區(qū)接待群眾來(lái)訪，面對(duì)面傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)建議，按程序提出建議或議案。同時(shí)，每月在固定時(shí)間組織一次民情接待日活動(dòng)，由街道領(lǐng)導(dǎo)接待群眾。每半年召開(kāi)一次由轄區(qū)單位領(lǐng)導(dǎo)和居民代表參加的民情懇談會(huì)，了解轄區(qū)單位和居民的愿望及要求。四是專門機(jī)構(gòu)快速受理。一些街道社區(qū)專設(shè)“民情通”呼叫中心，與轄區(qū)單位、派出所、物業(yè)公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)站、衛(wèi)生服務(wù)站以及盜警、火警、急救、交通事故電話相連接，對(duì)外公布熱線電話，固定人員24小時(shí)值班接聽(tīng)電話，及時(shí)進(jìn)行救助和幫助。五是政務(wù)大廳集中受理。在全市街道社區(qū)成立政（居）務(wù)大廳，設(shè)立服務(wù)窗口，直接受理所辦事項(xiàng)和群眾反映的各類問(wèn)題。大部分社區(qū)還專門設(shè)立投訴室，對(duì)群眾所提問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行登記處理。

　　“五種方式”解決和辦理民事。堅(jiān)持把辦好民事作為“民情流水線”工程的核心內(nèi)容，在認(rèn)真分析群眾反映問(wèn)題的基礎(chǔ)上，將受理的每一件事項(xiàng)按照即辦件、承諾件、補(bǔ)辦件、上報(bào)件、建議件進(jìn)行分類辦理。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)能立即處理的事項(xiàng)歸入即辦件，隨來(lái)隨辦，及時(shí)辦結(jié)；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)一時(shí)不能辦理的事項(xiàng)歸入承諾件，規(guī)定時(shí)限，限期辦結(jié)；對(duì)手續(xù)不全的事項(xiàng)歸入補(bǔ)辦件，書(shū)面告知辦事群眾補(bǔ)齊手續(xù)，再行辦理；對(duì)街道社區(qū)權(quán)限范圍內(nèi)無(wú)法辦理、需要呈報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)的事項(xiàng)歸入上報(bào)件，在上級(jí)批復(fù)后的三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)群眾；對(duì)不屬于街道社區(qū)辦理的事項(xiàng)歸入建議件，做出合理解釋后，建議辦事群眾到有關(guān)部門辦理。

　　“五項(xiàng)措施”公示和反饋結(jié)果。堅(jiān)持把公示反饋?zhàn)鳛椤懊袂榱魉€”工程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)行辦事制度公開(kāi)以方便群眾，通過(guò)及時(shí)回應(yīng)答復(fù)以贏得民心，具體采取 “五項(xiàng)措施”進(jìn)行公示反饋。一是固定式公開(kāi)。將辦事程序、辦事依據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事時(shí)限、辦事紀(jì)律、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果和責(zé)任人員在政務(wù)大廳全面公開(kāi)。二是集中式公示。通過(guò)電子顯示屏、觸摸屏以及街道黨（政）務(wù)公開(kāi)欄、社區(qū)居務(wù)公開(kāi)欄等，對(duì)政策信息、黨務(wù)工作、社會(huì)救助、低保發(fā)放、高齡補(bǔ)助、征兵信息、計(jì)劃生育、廉租住房等情況進(jìn)行公示。三是單項(xiàng)式反饋。對(duì)群眾反映并能及時(shí)解決的問(wèn)題當(dāng)面答復(fù)辦理結(jié)果，對(duì)多個(gè)群眾反應(yīng)同一個(gè)問(wèn)題或同類問(wèn)題的，進(jìn)行專項(xiàng)反饋。四是分散式答復(fù)。對(duì)家在外地的群眾和比較復(fù)雜事項(xiàng)的辦理情況采取信函、電話的形式單獨(dú)答復(fù)，對(duì)網(wǎng)上發(fā)來(lái)的咨詢辦理事項(xiàng)進(jìn)行網(wǎng)上答復(fù)。五是約定式告知。對(duì)因工作時(shí)間沖突的上班人員以及一些特殊群體，特別是年老體弱、身體殘疾、行動(dòng)不便的群眾，約定時(shí)間，主動(dòng)上門告知辦理情況，并送達(dá)相關(guān)手續(xù)及資料。

　　“五個(gè)途徑”落實(shí)和強(qiáng)化監(jiān)督。堅(jiān)持把跟蹤監(jiān)督作為“民情流水線”工程的重要保障，由相關(guān)部門或民情監(jiān)督員定期對(duì)辦理的事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查了解，掌握辦理情況，了解辦理效果。一是個(gè)體監(jiān)督。在政務(wù)大廳每個(gè)服務(wù)窗口安裝“一事一評(píng)”交互式評(píng)價(jià)器，辦事群眾用手觸摸以獲悉窗口工作人員的基本情況、辦事職責(zé)、政策信息等情況，并對(duì)工作人員辦事情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，做到一事一評(píng)。二是社會(huì)監(jiān)督。聘請(qǐng)政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員、民情監(jiān)督員和轄區(qū)各界人士進(jìn)行民主監(jiān)督，由電視、廣播和報(bào)紙等新聞媒體進(jìn)行輿論監(jiān)督。三是網(wǎng)上監(jiān)督。在街道網(wǎng)站設(shè)立網(wǎng)上考核系統(tǒng)，市民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)街道社區(qū)工作進(jìn)行評(píng)議打分，并提出意見(jiàn)建議，幫助街道社區(qū)改進(jìn)工作。四是專門監(jiān)督。街道社區(qū)定期向轄區(qū)黨代表、人大代表、政協(xié)委員通報(bào)工作，征求意見(jiàn),接受監(jiān)督。五是評(píng)議監(jiān)督。實(shí)行雙向考核辦法，由街道定期考核社區(qū)、社區(qū)定期評(píng)議街道；實(shí)行公開(kāi)述職和民主評(píng)議制度，由社區(qū)“兩委”班子向轄區(qū)居民進(jìn)行述職述廉，由轄區(qū)單位代表、居民代表對(duì)社區(qū)工作和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行民主評(píng)議。（蘭城市組）