業(yè)務發(fā)展的“加油站”

服務是銀行各項功能實現(xiàn)的基礎和載體，也是樹立銀行品牌的關鍵著力點之一。把創(chuàng)先爭優(yōu)活動與開展陽光服務緊密結合起來，體現(xiàn)了創(chuàng)先爭優(yōu)活動要與本單位實際相結合的內在要求。同時，通過創(chuàng)先爭優(yōu)活動能夠進一步提升陽光服務的內在價值。

“我們在‘四強四優(yōu)’創(chuàng)先爭優(yōu)活動中打造陽光服務，就是要以此次活動為契機，進一步轉變總分行工作作風，進一步提升全行的服務水平，從而不斷提升客戶的滿意度、忠誠度和貢獻度?！痹谂c該行服務辦工作人員交流時，他們給出了陽光服務這樣的落腳點。

在光大銀行，陽光服務已作為業(yè)務發(fā)展的一項基礎性工作，作為業(yè)務發(fā)展的“加油站”，長期開展下去。

進入到2010年，該行陽光服務重點抓好五項工程建設：和諧營業(yè)廳工程，著力打造“星級網(wǎng)點”和“星級柜員”；行務公開工程，推動總分行作風建設；百家旗艦店工程，發(fā)揮示范網(wǎng)點的效應，從產品、網(wǎng)絡、服務三方面加快網(wǎng)點業(yè)務發(fā)展，增加客戶數(shù)和業(yè)務量；百家戰(zhàn)略客戶滿意度工程：實現(xiàn)業(yè)務發(fā)展從“經營資產”到“經營客戶”的轉變，提升公司客戶滿意度、忠誠度、貢獻度；柜面服務系統(tǒng)工程，以提高效率和客戶體驗為核心，建設全行統(tǒng)一的營業(yè)廳管理模式和完善的柜面服務體系。

在介紹今年陽光服務新舉措時，該行一位工作人員向記者如數(shù)家珍：“推進行務公開、開展‘走出辦公室辦公’活動、開通‘行長信箱’、分行領導當大堂經理……截止至12月10日‘行長信箱’共收到郵件132份，其中回復132封，總行各部門已解決事項109件，正在解決23項，做到了100%回復率，80%事項快速解決率”。

其中推行行務公開，記者印象頗為深刻。如何切實改進工作作風、提高工作效率，在“四強四優(yōu)”創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，是基層分行和員工集中反映和普遍關心的問題之一。

對此，光大銀行通過推行行務公開、梳理優(yōu)化內部審批流程作為創(chuàng)先爭優(yōu)活動的一項重要舉措，并納入陽光服務工作，作為其“五項工程”之一。

據(jù)該工作人員介紹，這是光大銀行建行18年以來規(guī)模最大的行務公開，僅在總行層面，就梳理了100多項內容，工作流程和辦理承諾向全行公開、公示，接受全行的監(jiān)督。這樣的力度，不僅在光大銀行的歷史上是空前的，在整個同業(yè)也并不多見。

在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，光大銀行提出通過不斷提升規(guī)范化服務和專業(yè)化服務的能力，提升服務內涵、打造服務品牌，向客戶和全社會展現(xiàn)“陽光服務”的實力和水平，以此作為各基層黨組織和全體黨員創(chuàng)建先進、爭當優(yōu)秀的實際行動。

184天的世博，光大銀行用無微不至、賓至如歸的“陽光服務”創(chuàng)造了又一個奇跡——世博期間“0”投訴。

客戶的美譽，撬動企業(yè)的品牌效應，在“中國２０１０年上海世博會金融服務工作表彰大會”上，中國光大銀行獲全國級的“中國２０１０年上海世博會金融服務工作先進集體”榮譽稱號。在上海金融系統(tǒng)世博工作先進集體和先進個人表彰大會上，光大銀行上海分行獲評“上海金融世博工作優(yōu)秀組織獎”，同時，轄內４家單位榮獲先進集體，８人榮獲先進個人，成為同業(yè)中獲獎最多的銀行之一。

據(jù)該行統(tǒng)計， 2010年全行客戶滿意度比去年得到了大幅提升；在呼叫中心接入率、網(wǎng)上銀行服務、開戶辦理效率等方面，該行已居于同業(yè)前列。